6 типичных ошибок риелтора при работе с клиентом и застройщиком

Мы поговорили с владельцами агентств недвижимости, а также успешными риелторами и выяснили, какие ошибки совершают специалисты рынка

Агентства по недвижимости и их сотрудники предпринимают очень много усилий, чтобы привлечь клиентов, поэтому ошибки в работе с ними самые досадные и обходятся особенно дорого.

Ошибка 1. Неумение работать с клиентской базой

Риелтор не может взаимодействовать с 50–70 потенциальными покупателями и при этом полагать, что он держит руку на пульсе. Это физически невозможно. Максимальное количество людей, с которыми вы контактируете время от времени, не должно превышать 30. И даже в этом случае нужно отдавать себе отчёт, что качество предоставляемых вами услуг может снижаться.

Как избежать. Для того чтобы у вас не «висело» 70 человек в работе, важно уметь грамотно пользоваться вашей базой данных. Стоит ранжировать клиентов в зависимости от желаемого времени совершения покупки. Например, если клиент говорит, что не готов пока что думать о покупке, так как у него не завершён процесс продажи, выясните, когда к нему обратиться снова и не тревожьте его до этого момента и не тревожьтесь сами. Сделайте из своей базы данных своего рода список дел, тогда, обращаясь к ней, вы точно будете знать, что вам нужно сделать и с кем нужно связаться именно сейчас.

Лайфхак. Если клиент сомневается, но фактически уже готов обсудить с вами вопрос покупки недвижимости, возможно, стоит заранее уточнить у застройщика, есть ли особые условия для клиента на данном этапе (увеличение сроков оплаты, оплата в рассрочку, оплата после регистрации ДДУ и так далее). Таким образом вы сможете поддержать желание клиента приобрести квартиру конкретным предложением, а не просто письмом — напоминанием о себе.

Ошибка 2. Несвоевременная связь с клиентом

Менеджер не перезвонил — клиент ушёл в другое агентство. Это правило относится фактически к любому этапу вашего взаимодействия с клиентом. Если вы обещали перезвонить завтра утром, нужно перезвонить завтра и именно утром. Если клиент только что оставил заявку на сайте компании, важно так же быстро реагировать.

Как избежать. Есть смысл подключить к работе специальные приложения-органайзеры, которые помогут вам не забыть о звонке. Согласно исследованиям, если перезвонить клиенту в течение суток после того, как он оставил заявку на сайте, ваша конверсия увеличится на 40 %.

Лайфхак. Подключение виджета обратного звонка и чатов CallbackHunter на вашем сайте просто не даст вам возможности не перезвонить клиенту сразу: ваш телефон автоматически наберёт номер клиента в течение 30 секунд после того, как он оставит контактную информацию.

Ошибка 3. Агент упускает важные детали

Вникать во все пожелания клиента — это не просто услышать желаемый метраж, район и количество комнат. Иногда важно, чтобы в квартире была гардеробная, а кухня — не менее 12 квадратных метров.

Что-то недосмотрел или не услышал, посчитал неважным — всё это чревато тем, что сделка может сорваться. Самое неприятное — обнаружить что-то подобное на этапе подписания договора.

Как избежать. Сразу записывайте все пожелания клиента — это должно войти в привычку. После каждого нового диалога с клиентом проводите сверку: произносите вслух то, о чём вы договорились, и не стесняйтесь спрашивать, не упустили ли вы что-то важное.

Застройщик риелтору друг, однако выстраивать с ним отношения нужно грамотно. Рассмотрим случаи, когда агент рискует совершить ошибку.

Ошибка 4. Пересечение на этапе поиска квартиры

Часто возникает ситуация, когда клиент, желая перепроверить информацию, полученную у агентства, звонит в отдел продаж компании-застройщика. Застройщик, в свою очередь, фиксирует обращение клиента. С этого момента можно считать, что обращение клиента к застройщику было первичным и на объект клиента сориентировал именно застройщик. Согласно регламенту компании-застройщика, агентство в этом случае может не получить комиссию частично или в полном объёме.

Как избежать. Самостоятельно фиксировать обращение клиента (не путать с бронированием квартиры). Для этого необходимо сразу уточнить, обращался ли он уже в отдел продаж. Если обращение клиента уже зафиксировано у застройщика, действия агента будут зависеть от регламента продаж конкретного застройщика.

При этом регламент регламенту рознь. Например, при первичном обращении клиента в отдел продаж такого застройщика, как «Северный город», неоспоримого права на ведение клиента у отдела продаж ещё нет. Но если клиент был ранее в отделе продаж «Полис Групп» и поставил устную бронь, подкрепив своё намерение копией паспорта, — то в таком случае «Полис Групп» за привлечение этого клиента не заплатит.

Ошибка 5. Пересечения после бронирования

Что происходит, если агент позволяет клиенту самостоятельно посещать объекты-новостройки? На объекте клиент, скорее всего, получит консультацию в отделе продаж и в результате может передумать оформлять сделку через агентство недвижимости.

Как избежать. При подборе квартиры необходимо выяснять, на просмотр каких объектов желает выехать клиент, самостоятельно и заранее записывать клиента на просмотр, а также сопровождать клиента во время просмотра. После встречи — поддерживать связь с клиентом (возможно, он проявит желание посетить какой-либо объект спонтанно).

Ошибка 6. Притязательность риелтора

Часто случается, что продавцу импонирует определённый застройщик — не важно, потому что у него больше комиссия или потому что продавец сам хотел бы иметь квартиру в том доме. Важно то, что продавец пытается навязать покупателю своё видение.

Как избежать. Помнить о том, что у риелтора не должно быть «любимчиков». Необходимо давать клиенту объективное видение ситуации на рынке. Задача продавца — предоставить максимально полную информацию, а выбор уже остаётся за покупателем.

Благодарим за помощь в подготовке материала:

Алексей Пискорский, АН «Все дома Питера»

Пётр Машаров, АН «Еврогрупп»

Роман Чиковани, эксперт по новостройкам, владелец АН

Юлия Веракса, «Нмаркет.ПРО»