Один день в офисе Tele2, или Как передать сигнал

Гудок, гудок, еще гудок. И чего же все такие медленные на том конце провода? Зачем вообще нужен телефон, если не слышат, когда я звоню? Всего пара секунд требуется нам, чтобы начать негодовать в адрес абонента, долго не отвечающего на, как нам кажется, крайне важный звонок. Всего пара секунд отделяет жителя Владивостока от Калининграда, когда сотовая связь хорошо ловит и там, и там. Мы уже давно не задумываемся, как происходит процесс соединения с абонентами, и потому даже не догадываемся: чтобы мы могли сказать по телефону своему другу из Самары «Привет! Как дела? Я ужасно скучаю», необходима круглосуточная отлаженная работа нескольких десятков сотрудников.

Корреспондент Делового портала YA62.ru побывал в офисе альтернативного оператора мобильной связи Tele2 и за его пределами с целью узнать, какую работу ежедневно проделывают сотрудники компании, чтобы мы могли совершать звонки, пользоваться понятными и простыми тарифами и услугами, обращаться при необходимости в звонковый центр или в салон связи.

Функционирование рязанского филиала Tele2 обеспечивают два департамента — коммерческий и технический, а также финансовый отдел.

Технические специалисты строят и обслуживают сеть базовых станций, а также отвечают за высокое качество связи, чтобы находящийся в зоне действия сети абонент с удобством мог совершать и принимать вызовы, отправлять SMS и пользоваться интернетом.

Сотрудники коммерческого отдела анализируют рынок сотовой связи в регионе и разрабатывают тарифы и услуги в соответствии с потребностями абонентов. Также они открывают салоны связи в удобных для рязанцев местах и работают с розничной сетью. К примеру, приобрести SIM-карту Tele2 или карту оплаты, а также узнать о новых тарифах и услугах можно в отделах розничных магазинов или в отделениях «Почты России», которые расположены практически во всех населенных пунктах Рязанской области. Это очень удобно.

Финансовый отдел занимается документооборотом и работает над сокращением расходов компании. Сокращение собственных издержек помогает Tele2 предоставлять абонентам низкие цены на услуги связи без ущерба качеству.

В репортаже мы сначала узнаем о работе центрального офиса — поговорим с директором рязанского филиала Tele2 Ириной Таракановой о тарифах и особенностях работы компании, после посмотрим, как работают сотрудники в салонах связи, а завершим день экскурсией на базовые станции и узнаем, что входит в обязанности технических специалистов.

Основная часть работы любой сотовой корпорации происходит в офисе. У сотрудников есть планы на день, неделю, месяц, год, которые они должны выполнять и стремиться в этом к совершенству. Однако назвать «планктоном» персонал Tele2 никак нельзя. Настолько разносторонне деятельных людей внутри одной компании мне еще встречать не доводилось.

В светлом и просторном офисе утром меня встретила директор рязанского филиала Tele2 Ирина Тараканова. Пока мы шли по коридору в ее кабинет, чтобы провести утреннюю «планерку», она обратила мое внимание на «открытость» офиса.

— Мы стараемся не отгораживаться стенами друг от друга: немногочисленные кабинеты в нашем офисе расположены за стеклянными, прозрачными перегородками. Нам важно поддерживать открытое общение друг с другом, с партнерами компании и абонентами. «Открытость» — это одна из ценностей нашей компании.

В кабинете Ирины Таракановой меня ждет утренний кофе с угощениями. Мы садимся за стол и директор продолжает рассказ:

— Периодически мы устраиваем мероприятие, которое называется «День открытых людей». В этот день мы все — и я, и мой секретарь, и наш технический отдел, и инженеры — выходим из офиса на работу в салоны связи и занимаемся раздачей листовок, подключаем абонентов, консультируем и общаемся с клиентами лично. Так у нас появляется реальная возможность услышать людей, узнать, что им нравится, что бы они хотели изменить или улучшить.

У каждого сотрудника компании есть, так сказать, «боевой» набор: кепка, футболка и бэйджик с именем, в которые можно облачиться в любой момент, если того потребует служба. Главный плюс подобного перевоплощения состоит в том, что любой сотрудник Tele2, находящийся на любой должности, умеет общаться с клиентами и знает подход к людям.

В каждом регионе необъятной страны один и тот же оператор сотовой связи сталкивается с разными проблемами, которые норовят помешать строительству сети и приему-передаче сигнала. В Сибири — вечная мерзлота, на Урале — горы, в Рязанской области — большая площадь, которая охвачена лесами.

— Но для каждого региона мы разрабатываем стратегический план, который учитывает локальные особенности, и в соответствии с этим строим сеть, — рассказывает на утренней «планерке» директор рязанского филиала Tele2. — Так, в Сибири или на Дальнем Востоке основной период строительства — это всего несколько месяцев с теплой погодой, а у нас базовые станции строятся с учетом географических особенностей, окружая населенные пункты или вдоль трасс.

11:00 Люди не стали меньше писать SMS-сообщений! Хотя, наверное, многим может показаться, что с появлением новых мессенджеров это уже «прошлый век». Ан нет. Несмотря на доступность мобильного интернета, многим людям нравится «по-старинке» писать самые простые сообщения. И Tele2 идет таким абонентам навстречу, унифицируя цену на SMS. Так, оператор предлагает единую стоимость за отправку сообщений абонентам по всей России. В компании говорят, так удобнее.

Кстати о кофе. Tele2 всегда славилась нестандартным подходом к проведению мероприятий или промо-акций. Этой весной, как заметили многие рязанцы, оператор проводил интересную акцию с бодрящим напитком. Все желающие могли попробовать кофе трех степеней крепости, чтобы определиться, черный, очень черный или самый черным им окажется по душе. А вместе с этим и протестировать скоростной интернет и подобрать себе один из тарифов «черной» линейки. Как отмечают сотрудники оператора, наибольшей популярностью у абонентов пользуется тарифный план «Очень черный» (бесплатные звонки на Tele2 по всей России, 3 Гб интернет-трафика, 350 минут и SMS за 199 рублей в месяц). Все-таки рязанцы — истинные ценители «золотой середины».

Если вы думаете, что, чтобы погрузиться в рабочую атмосферу Tele2, достаточно просто пройтись по региональному офису, то это не так. У принимающей стороны для меня был подготовлен настоящий квест, а также возможность взойти на следующую ступень «профессиональной эволюции» — поработать консультантом в салоне связи. И если обычно потенциальные продавцы компании проходят четырехдневное обучение по работе с клиентами, сдают экзамен и выходят на стажировку, то у меня в распоряжении было примерно полчаса. За это время я освоила самое главное: нужно улыбаться и здороваться. А также желательно обзавестись творческим подходом в работе с клиентами.

— Самое главное — уяснить, что мы работаем для людей и делаем все, чтобы им было удобно с нами, — рассказывает менеджер по работе с монобрендовым каналом Наталья Перевезенцева. — Наши продавцы всегда готовы помочь клиенту, рассказать о новинках и тарифах. Есть, конечно, определенные правила работы с людьми, но мы не приверженцы жестких рамок. И если консультант находит особый подход к клиенту, который приносит результат, то мы только поощряем такую работу.

Надеть футболку и бэйджик сотрудника Tele2 — это просто. А вот подойти к вошедшему в салон связи клиенту и предложить ему посильную помощь — уже настоящее искусство. У меня только с третьего раза получилось поздороваться, и только на пятый — перестали дрожать колени. Кто бы мог подумать, что разговаривать с незнакомцами может быть так трудно.

— Когда постоянно работаешь с людьми, то через какое-то время они перестают быть для тебя чужими, — пояснил сотрудник офиса продаж Сергей. — Конечно, встречаются разные клиенты: и спокойные, и конфликтные, но к каждому можно найти подход, предложить помощь, ознакомить с тарифами или рассказать о новинках. В какой-то момент осознаешь, что общаться с новыми клиентами просто и приятно.

За несколько часов нахождения в салоне связи я не постигла дзэн бесстрессового общения с посетителями, зато узнала, что новинку оператора — смартфон Tele2 Mini — рязанцы разбирают «как горячие пирожки». За ним выстраивается очередь, а когда товар заканчивается, оставляют свои номера телефонов, чтобы когда он снова поступит в продажу, с потенциальным покупателем обязательно связались и сообщили об этом. Причина популярности проста – цена гаджета составляет всего 2 190 рублей, аппарат работает на ОС Android, обладает камерой 2 мп и оснащен слотом для карты памяти — так ее можно увеличить до 32 Гб. То есть за свою стоимость гаджет отлично справляется с максимумом необходимых задач – общаться в соцсетях, читать новости и почту, делать снимки и слушать музыку. Да и его просто приятно держать в руке.

Стоит отметить, что работа продавца-консультанта, если делать ее добросовестно, — огромный труд, который нам, клиентам, зачастую кажется легким и заурядным.

После экстремального трудового дня в салоне связи мы возвращаемся в центральный офис Tele2, чтобы познакомиться с техническим департаментом, прежде чем преступить к следующей части «квеста» — знакомству с работой базовых станций.

Техническая дирекция подразделяется на отдел развития и отдел эксплуатации. Специалисты отдела развития занимаются строительством сети мобильного оператора и работают с арендодателями. Вторые бережно работают с тем, что создал для них отдел развития.

— Ежедневно мы назначаем дежурного, который в течение ближайших суток следит за работой сети сотовой связи, — рассказывает принцип работы технический директор рязанского филиала Tele2 Андрей Мотовилов. — Где-то отключают электроэнергию, где-то пройдет гроза — наши ребята делают все, чтобы сеть исправно функционировала при любой погоде.

Доступность сети для абонента по всем стандартам качества компании должна составлять не менее 99,8%. Если что-то идет не так, на место происшествия тут же выезжает бригада скорой мобильной помощи. Сотрудники Tele2 привыкли делать свою работу хорошо, а пользователи сети привыкли к тому, что если отключили свет, то для установки дизельных генераторов инженеры Tele2 приезжают оперативно. Бывает, что из-за непогоды обрывает провода и первое время на станции работают аккумуляторы. Далее, если это необходимо, сотрудники поддерживают сеть при помощи генераторов.

Оказывается, мобильные башни бывают нескольких видов. Есть высокие, которые ставят на земле. Есть небольшие, которые устанавливают на крышах многоэтажек, используя уже имеющуюся высоту дома как основную. А есть еще длинные тонкие «мачты», которые в средней полосе увидеть практически невозможно, потому что они предназначены для приема сигнала в горной местности. Поэтому для любопытного журналиста YA62.ru подготовили для экскурсии два имеющихся поблизости варианта. И первым стала наземная башня в Заборье.

— Существуют определенные правила безопасности по пользованию этими объектами, — рассказал инженер по эксплуатации базовых станций Андрей Жеребцов, когда мы подошли к базовой станции. — Прежде чем открыть щиток, я должен написать SMS в центральный офис о том, что совершил санкционированный вход. А после того, как работа на станции закончена и я ее закрыл, то я также должен сообщить об этом в центр. Каждая базовая станция у нас находится на охране, и только сотрудники могут на нее попасть. В случае несанкционированного входа нам сразу приходит оповещение, и мы выезжаем на объект для проверки. Кроме того, нельзя производить работы даже вблизи башни во время дождя или грозы.

Стоит ли говорить о том, что уже через десять минут после того, как мы подошли к базовой станции, набежали грозовые тучи и начался ливень. Зато мне успели продемонстрировать наглядно, сколько процессов происходит прежде, чем на том конце провода прозвучит «Алло?».

Так, при нахождении в зоне покрытия сети одной базовой станции телефон абонента «коннектится» с ней. И когда мы совершаем звонки, сигнал передается сначала на антенну базовой станции, после та подключается к коммутатору, который отправляет сигнал звонящего на базовую станцию, где находится тот, кому звонят. А далее базовая станция вызываемого абонента передает сигнал на телефон и через считанные мгновения на том конце мы слышим голос друзей или близких людей.

Минусы ливня — мокро. Плюсы — он быстро прошел. Второй точкой назначения была крыша, на которой еще в 2008 году была построена самая первая в Рязани базовая станция оператора. Солнце уже совершало попытки пробиться сквозь тучи.

Работа у инженеров сотовых сетей опасная и сложная, но, надо признать, интересная. Не каждый рязанец может похвастаться тем, что ежедневно наблюдает просторы нашей области с высоты птичьего полета. А к высоте, говорят, быстро привыкаешь, и уже начинаешь получать удовольствие от пейзажей.

На лифте мы поднялись на последний этаж здания, потом еще прошли пешком на технический этаж, где в небольшом помещении находилось оборудование базовой станции.

В закрытом помещении работал кондиционер и рядами стояли шкафы с приборами. Стоял ровный рабочий гул. Как пояснил инженер Андрей Жеребцов, для качественной работы оборудования в помещении должна быть постоянная температура –21 градус по Цельсию.

Здесь я увидела те же что и в шкафу у мобильной башни аккумуляторы, только в большем количестве. Андрей отметил, что каждая базовая станция, в зависимости от мощности, потребляет разное количество энергии, поэтому в соответствии с этим и рассчитано число аккумуляторов. «На случай отключения электроэнергии наши абоненты не должны терять связь», — сказал он.

После демонстрации работы приборов мы поднялись на крышу, где были установлены антенны базовой станции. Они работают по тому же принципу, что и мачтовые. С высоты нескольких десятков метров передо мной открылся вид на город, на оживленные трассы. Я не могла не воспользоваться служебным положением и не сделать несколько кадров нашей Рязани.

Теоретически, часы показывают окончание рабочего дня. Но это еще ничего не значит.

— Дежурный продолжает следить за ситуацией с приемом-передачей сигнала круглые сутки, — поясняет Андрей Жеребцов. — Если где-то произойдут неполадки, мы обязаны принять вызов, даже если на дворе будет глубокая ночь.

Самоотверженные инженеры всегда готовы прийти на помощь пользователям сотовой связи и восстановить не только сеть, но и добро и справедливость. А руководители Tele2 открыты к новым идеям сотрудников и всегда поддерживают коллег в реализации нестандартных проектов, которые помогут сделать качество обслуживания и связи еще лучше. Потому что быть как все — скучно. А творческих идей в разработке сотрудников компании мало никогда не бывает.