Что мы будем делать, чтобы вернуть ваши деньги?

Как вернуть потерянные деньги? Этот вопрос ежедневно нам задают сотни клиентов. Мы уже рассказали, что потребуется от вас. Сегодня поговорим о нашей части работы. Немного подробностей о работе клиентского отдела и специалистов по возврату денег.

1. Прочитать письмо от менеджера по продажам.
2. Выбрать один из предложенных тарифов.
3. Отправить в ответ письмо с копией вашего паспорта.

Эти действия требуются от вас. Что мы предлагаем со своей стороны? Представьте себе айсберг. Так вот, ваша часть миссии находится над водой, все остальное — уже наш титанический труд!

Процесс сбора доказательств

Договор подписан и ваше дело передано специалисту по проведению чарджбека. Первое, что он делает — высылает вам подробную инструкцию к дальнейшим действиям, а точнее к процедуре обмена бумажными документами. Подписанный договор и доверенность со всеми копиями должны приехать к нам в оригинале. На этот этап иногда уходит до 15 дней, почта у нас не отличается особыми скоростями. Но при желании можно использовать экспресс доставку, на ваше усмотрение.

[05.12.2017] С 2017 года мы используем договор публичной оферты. Обмен бумажными документами больше не требуется. Так мы ускорили процедуру возврата денег минимум на 15 дней.

Во-вторых, специалисту требуется собрать с вашей помощью доказательную базу. В идеале вы можете подготовить ее заранее: сделать все скрины в личном кабинете (особенно если на вашем балансе есть деньги, а брокер их не выводит), зафиксировать моменты ввода средств с датами и суммами, зафиксировать сообщения о блокировке на вывод средств, собрать хронологию переписки с представителями брокера и т.д. Обязательно приложите договор, если он был.

В-третьих, вспоминаем о выписке из банка. В прошлой статье мы указывали на момент, когда удобнее всего ею заняться. Но если вы не воспользовались советом, решаем этот вопрос сейчас. Берем выписку в банке и заполняем таблицу платежей, которую вам прислал специалист.

ВАЖНО! Таблица платежей заполняется только по банковской выписке с указанием даты списания средств с карты (иногда между датой осуществления платежа и датой списания средств разница в 1-2 дня). Одна ошибка в цифре или дате — это веская причина отказать в чарджбеке, ссылаясь на то, что банк просто не нашел указанные вами транзакции в системе.

И снова, никаких сверх действий и усилий с вашей стороны. Простые инструкции и максимально быстрая реакция в ответ.

Этапы проведения чарджбека

Приступаем к инициации чарджбека.

1. Претензия брокеру. От вашего имени мы составляем мошенникам «последнее китайское предупреждение», требуем расторгнуть договор и вернуть деньги. Это чистая формальность, на наши письма никто не отвечает, но регламент необходимо соблюдать. Письмо вы отправляете самостоятельно с личной электронной почты.
2. Заявление на чарджбек в банк. Это ключевой документ. Формат заявления в банк подбирается в каждом конкретном случае индивидуально. Объем претензии — от 11 до 20 листов масштабного обоснования всех нарушений, с синхронным переводом на английский язык. На создание одного заявления у команды специалистов уходит по объективным причинам до 10-15 дней. Особенно, если по вашему брокеру мы не имели прецедентов, проблемы с выплатами начались недавно, а вы — самый сознательный инвестор, который не верит в обещания, и быстро распознал признаки краха. Готовые шаблоны здесь не работают, и мы ими не пользуемся. Ваша претензия будет уникальной, система не найдет в ней избитых фраз, а, значит, не сможет автоматически подобрать готовый шаблонный ответ. Банку придется вникнуть и глубоко изучить суть заявления.
3. Ожидание ответа банка. Срок от 30 до 60 дней. Контрольный срок — 30 дней, по истечение которого банк имеет право продлить рассмотрение обращение еще на 30 дней. Банк, как правило, этим правом активно пользуется.
4. Ответ банка. На этом этапе мы имеем 4 варианта развития событий:
   • возврат полной суммы по всем транзакциям;
   • возврат полной суммы по нескольким транзакциям;
   • запрос на уточнение деталей;
   • отказ.

Сроки возврата денег

Если сделать несколько нехитрых подсчетов мы получим ориентировочные сроки чарджбека при различных комбинациях факторов:

• до 60 дней;
• до 90 дней;
• до 120 дней.

[05.12.2018] Сроки чарджбека в 2018 году доведены до рекордных показателей в 20-25 дней. У нас даже есть собственный рекорд — 10 дней. Об этой истории можно почитать в статье Delloy.trade: возврат денег за 10 дней. Еще советуем прочитать:

Здесь нужно отметить, что указанные сроки фиксируются от даты подачи заявления на чарджбек в банк. Но перед подачей заявления есть этап подготовительный, когда мы обмениваемся документами с клиентом, ждем от клиента доказательную базу, заполненную таблицу платежей. Если клиент не готов активно нам помогать в преодолении подготовительного этапа, чарджбек может растянуться еще на 30 — 50 дней.

ВАЖНЫЙ СОВЕТ! У вас есть возможность сократить подготовительный этап до минимума в 12-15 дней. Для этого внимательно относитесь к просьбам со стороны менеджера и персонального специалиста, не игнорируйте их письма и звонки!

От чего зависит срок проведения чарджбека:

• от предоставленной клиентом первичной доказательной базы (писем, скринов, фотографий);
• от заранее продуманной готовности брокера противостоять процедуре чарджбека (например, от качества публичной информации на сайте);
• от сотрудников банка-эмитента;
• от действий банка-эквайринга и т.д.

Список можно продолжать до бесконечности, мы регулярно его пополняем. В каждом отдельно взятом случае свои нюансы. Несмотря на многочисленные успехи, мы непрерывно совершенствуем качество своих услуг, развиваемся и учимся одновременно.

Это реально?

Самый частый вопрос наших клиентов — а это реально? Спустя многие месяцы тщетных попыток вернуть деньги, договориться с мошенником, угрожать и требовать, просить и давить на совесть, люди просто не верят, что с мошенниками можно бороться в правовом поле, когда за вами Закон и гарантии международных платежных систем. Во всем мире использование гарантий VISA и MasterCard — привычная практика, на территории постсоветского пространства такая практика не привита, не имеет широкого применения.

Все стадии отчаяния и надежды, читайте в нашей статье «Что делают люди для возврата денег?».

Второй по популярности вопрос — вы про меня забыли? То есть осознание реальности происходящего пришло, наступила фаза активности:) Все верно, ваше активное участие для нас очень важно, и в большинстве случаев решает исход дела, но только до момента подачи заявления в банк. Далее следует «тихая» стадия — анализ, сопоставление фактов, давление, выборка стратегий… Эмоции здесь лишние, начинается War of brains. Наберитесь терпения!

На сегодня все. Если у вас появились новые вопросы задавайте их в комментариях, пишите нам на почту! Обязательно подписывайтесь на обновления блога. До новых встреч. Пока-пока:)