Формы и приемы делового общения

Деловое общение (разговор) — это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

В деловом общении используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других технических документов. Вполне естественно, что язык таких людей тяготеет к характерным для таких изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую ей строгость, точно передают деловую информацию.

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу.

Выделяют две основные формы общения:

1.опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п.;

2.непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Деловое общение — это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Условно деловое общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:

- коллективные формы общения — совещания, собрания;

Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела.

Во время совещания между подчиненным и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия.

Законы и приемы делового общения

В процессе делового общения нередко используют некоторые тактические приемы, позволяющие стороне добиваться своего, не соблюдая принципов торга, о которых говорилось выше. Например, сторона желает получить уступку, но не желает идти на ответную уступку. Именно в таком случае она может использовать один из следующих приемов. Некоторые из них являются вполне допустимыми, другие — неприемлемыми или нежелательными. Однако любой человек, вступающий в переговорный процесс, должен о них знать.

Требуя отсрочки решения, то есть перерыва в переговорах, вы приобретаете дополнительное время для консультаций и обдумывания. Ряд намерений противоположной стороны или ее позиция в целом вам уже известны. Теперь же вы можете спокойно все взвесить и решить, как вести себя дальше.

Используя этот прием, необходимо точно обговорить, когда работа будет продолжена. Это необходимо по двум причинам. Во-первых, это позволяет сохранить деловой настрой и способствует созданию впечатления о вас как о спокойном человеке, склонном принимать рассудительные, взвешенные решения. Во-вторых, если новой даты для переговоров не назначить, это может быть воспринято как отказ, отклонение предложения в ненавязчивой форме, как нежелание продолжать переговоры. Естественно, в этом случае все усилия окажутся потраченными впустую.

2. Запугивание через косвенные источники.

Это прием, от использования которого следует воздержаться, поскольку иначе, чем “грязным”, его назвать нельзя. Однако о нем необходимо знать, поскольку иногда его используют. Он состоит в том, что одна сторона пытается запугать противоположную сторону при помощи распространения слухов или использования средств массовой информации. Если люди используют такие приемы, уместно задуматься о том, стоит ли иметь с ними дело. Однако если это все же необходимо, лучше сделать вид, что вы ничего не знаете и придерживаться рекомендаций, данных выше.

Еще один прием, который также нельзя назвать честным (впрочем, он более приемлем). Сущность его состоит в том, что одна из сторон категорически заявляет, что переговоры продолжать не имеет смысла. Если противоположная сторона стремится к заключению сделки, это будет иметь эффект, так как она проявит желание пойти на дополнительные уступки. Другой вариант: одна из сторон заявляет, что получила все, что ей необходимо, хотя на самом деле это не так. Фактически этот прием можно использовать в том случае, если вы получили почти все, однако вам необходимо добиться еще кое-чего.

4. Создание неудобства.

Этот прием используют для того, чтобы вынудить человека отказаться от детального обсуждения вопроса. Например, вас могут посадить напротив окна таким образом, что глаза вам будет слепить яркое солнце. В такой ситуации не следует теряться, нужно просто сменить место (или как-то иначе избавить себя от того, что создает неудобство).

5. “Уровень полномочий”.

Нередко одна из сторон может заявить, что она не уполномочена принимать решение о сделке. Такой прием имеет большое действие, поскольку основан на психологии. У человека, которому сказали, что он имел дело не с теми, кто действительно принимает решения, автоматически создается впечатление мощной организации, в которой на важные переговоры отправляются не самые важные лица. А следовательно, он может начать воспринимать себя как занимающего более низкое положение. Однако эта уловка обычно используется в том случае, если позиция противоположной стороны оказывается неудобной. Кроме того, ее иногда используют для того, чтобы получше узнать желания и возможности другой стороны.

Это, пожалуй, наиболее часто используемый, хотя и не самый эффективный прием.

Если вы столкнулись с угрозой, необходимо иметь в виду, что обычно люди угрожают только тогда, когда не могут получить другими средствами необходимое. Использование угроз — это знак того, что противоположная сторона очень заинтересована в сделке. Чтобы выйти из этой ситуации, необходимо сохранять конструктивный подход к проблеме и дать другой стороне понять, что их цели могут быть достигнуты без угроз. Для этого можно предложить компромисс, который вам кажется разумным с учетом вашей позиции и позиции противоположной стороны.