ЗАТРАТЫ НА ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Когда говорят о затратах на качество в традиционном их понима­нии, то обычно подразумевают под этим стоимость качества произ­веденного продукта или оказанных услуг для удовлетворения кон­кретных пожеланий потребителя, которые он должен оплатить. По­этому и бытует до настоящего времени распространенное мнение, что «за качество нужно платить» потребителю. Считается, что если потребитель хочет получить продукт или услуги более высокого ка­чества, то он за это должен заплатить, компенсируя тем самым до­полнительные затраты производителя на обеспечение этого качества. Эта традиционная точка зрения исходит от непонимания (или не­знания) основных концепций управления качеством и соответ­ственно тех выгод, которые в первую очередь производитель полу­чает в результате производства высококачественной продукции или оказания соответствующих услуг.

При анализе затрат на качество следует учитывать, что общая стоимость качества включает затраты на:

1. соответствие, которые состоят из затрат на

a. предупредительные действия

a. внутренние потери

b. внешние потери.

Затраты на превентивные действия (часть стоимости продукта для потребителя, которую будем обозначать с1) - это затраты про­изводителя на любые действия по предупреждению появления несо­ответствий и дефектов, включая затраты на разработку, внедрение и поддержание системы качества, обеспечивающие снижение риска потребителя получить продукт или услуги, не соответствующие его ожиданиям.

Затраты на инспекцию (с2) - это затраты производителя на обна­ружение несоответствий и дефектности, возникающих в процессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их ис­ключения до момента поступления продукта потребителю или за­вершения оказываемых ему услуг. Очевидно, что ошибки при про­изводстве продукции или оказании услуг встречаются у каждого производителя. Чтобы минимизировать количество ошибок, пред­ставляющих собой несоответствия требованиям потребителя (дефект­ность), производитель вынужден организовать систему их обнару­жения, тратя часть своих денежных средств на входной, текущий и выходной контроль продукции, включающих также затраты на при­обретение и обслуживание необходимого контрольно-измеритель­ного и испытательного оборудования.

Эти затраты при работе любого производителя (а тем более в усло­виях ТОМ) являются неизбежными. Их часто называют затратами на оценку качества, поскольку они включают также приемо-сдаточные испытания готовой продукции, проводимые в обязательном порядке каждым производителем для оценки ее на­дежности перед поставкой продукции потребителю. Мы же в дальнейшем будем называть этот вид затрат затратами на инспекцию или контроль качества, включающими затраты на:

1) разработку и внедре­ние системы контроля,

2) оплату контролеров и операторов, осуще­ствляющих контроль,

3) стоимость или амортизацию измерительных инструментов и т.п., т.е. затраты производителя на инспекцию любой стадии ЖЦП.

Издержки на внутренний брак (с3) - это затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства продуктов или услуг дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом затрат на изготовление качественной продукции взамен забракованной. К ним относятся, например, затраты на производство выявленного брака и последующую его переработку, доработку конструкции или проекта, перепроверку проведенных исправлений, затраты на 100%-ную сор­тировку партии продуктов в случае отрицательных результатов вы­борочного контроля качества, потери от снижения цены на некачес­твенные продукты и т.п. Поэтому эти затраты производителя явля­ются его личными издержками, т.е. затратами, которые он не сможет вернуть в дальнейшем за счет потребителя. Уровень этих издержек производителя зависит от количества выявленных им несоответс­твий требованиям потребителя и от этапа жизненного цикла продук­та, на котором были обнаружены несоответствия (дефекты), стои­мость исправления которых возрастает в соответствии с принципом десятикратных затрат.

Издержки на внешний брак (с4) — это дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потре­бителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал).

К таким затратам, например, относятся:

1) затраты на гарантийный ремонт;

2) затраты на расследование причин отказов;

3) затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в те­чение гарантийного срока;

4) потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия, и т.д.

Этот брак выявляется самим потребителем и поэтому помимо уровня издержек производителя включает не только бесплатную за­мену некачественного продукта и услуги качественными эквивален­тами с последующим дополнительным контролем с целью выявления причин несоответствия, но и штрафные санкции. Производитель в глазах потребителя несет несоизмеримые моральные издержки, ко­торые в соответствии с «айсберговым эффектом» могут принести ему непредсказуемые потери, вплоть до краха, поэтому наличие издержек на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурента­ми для производителя особенно опасны.

2. Окупаемость затрат на качество

Из всех рассмотренных составля­ющих стоимости качества ни у кого сегодня не вызывает сомнений, что затраты производителя на превентивные действия, входящие в стоимость продукта как часть его стоимости с1, от общей стоимости с, будут возвращены производителю после реализации качественно­го продукта. В то же время до настоящего времени не существует еди­ного мнения насчет возврата стоимости инспекции с1. Традиционно считается, что затраты на инспекцию являются также издержками производителя, хотя они и неизбежны. Мотивация этой точки зре­ния сводится к тому, что затраты на инспекцию являются только издержками компании. Что касается потребителя, то исключение его издержек на качество является частью его предложений, с которыми производитель, как правило, вынужден соглашаться. Этим и объяс­няется точка зрения о трех уровнях затрат на качество, где стоимость инспекции и контроля качества (с2) наравне со стоимостью исправ­ления внутреннего брака (с3) относится к внутренним затратам, ко­торые являются издержками производителя на обеспечение требуе­мого потребителем качества, т.е. затратами производителя, которые в будущем не будут компенсированы потребителем. В то же время все согласны с тем, что хорошо организованная система контроля ведет к минимизации некачественной продукции, поступающей на рынок, что, в свою очередь, с учетом соответствующего роста имиджа компании как «качественной» ведет к улучшению ее показателей за счет расширения сектора рынка. А если это так, то затраты произво­дителя на инспекцию частично или полностью в конечном итоге воз­вращаются ему от потребителя, поэтому не все затраты производителя на инспекцию являются его издержками. Помимо этого использова­ние термина «качественный» и «некачественный» означает реальный вид предупреждения, поэтому затраты на инспекцию (контроль) мо­гут быть разделены на две группы:

1) затраты на инициативу сотрудников по выявлению и устране­нию несоответствия, которые подобны инвестициям. При этом предполагается, что они вернутся обратно за счет последующего уменьшения издержек производителя, — в первую очередь, на внешний брак, поэтому некорректно объединять их с периоди­ческими (повторяющимися) затратами, связанными с инспек­цией на несоответствие;

2) затраты на выделяемые ресурсы, включающие людей, вовлечен­ных в процесс инспекции, и контрольно-измерительное обору­дование.

Вот почему вопрос о том, считать ли средства, выделяемые на инспекцию, затратами, которые в дальнейшем окупятся, или изде­ржками производителя, остается спорным и до настоящего времени. Можно только с полной уверенностью утверждать, что высокий процент затрат на контроль и одновременно высокий уровень издержек на исправление выявленного брака и несоответствий означают, что производитель терпим к большому количеству дефектов, которые обнаруживаются и исправляются.

Приведенная классификация стоимости качества позволяет производителю внимательно проанализировать все составляющие стоимости качества, с тем чтобы обеспечить успешное достижение цели - создание высокоценного продукта при минимальной его стоимости. Например, когда присутствуют затраты на проверку, важ­но рассматривать каждую операцию контроля отдельно и постоянно искать возможности для улучшения процесса, исключающего тот или иной вид брака, а следовательно, и соответствующий контроль. Но к этому вопросу нужно подходить очень осторожно. Так как ко­нечной целью любого производителя является исключение всего некачественного, то там, где это экономически оправдано, затраты на инспекцию не должны урезаться, если они равны или даже выше, чем затраты на производство некачественного продукта. В то же вре­мя затраты на инспекцию не должны повышаться, даже если они очень низкие, до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что вводимый контроль дает значительный результат в снижении брака. В бухгалтерском балансе каждый дополнительный рубль, пот­раченный на контроль, должен соответствовать снижению стоимо­сти некачественного продукта, по крайней мере, на рубль. Следует учитывать, что эффект от продукции с остаточным несоответствием, обнаруженным потребителем, очень часто превышает издержки, из­меряемые производителем при организации инспекции. Безусловно, затраты на инспекцию в конечном счете должны постоянно сни­жаться по мере совершенствования технологии, приобретения на­выков у работающих и улучшения процессов, способствующих уменьшению, а на некоторых операциях процесса и исключению всего некачественного.

3. Издержки на качество и политика «нулевого дефекта»

Постоянное внимание должно уделяться не только затратам на инспекцию, но в первую очередь - издержкам на несоответствие. Именно на исправ­ление брака приходится львиная часть всех издержек.

Существуют полезные сравнения для соотношения общих затрат на качество и их основных элементов. Во многих организациях, как уже отмечалось ранее, затраты на инспекцию в течение долгого вре­мени предусматривались сметой расходов и являлись предметом для обсуждения. Однако анализ типичных расходов на качество показы­вает, что затраты, связанные с дефектами, в несколько раз превыша­ют затраты на инспекцию. Это вызывает удивление у большинства руководителей и приводит к пересмотру приоритетов.

Подобно этому руководство часто открывает для себя, что расхо­ды на превентивные действия занимают значительно меньшую долю в общих затратах. Инстинктивная реакция руководителей — рас­смотреть более внимательно возможности усиления превентивных мер. Также очень важно соотношение между затратами, связанными с внутренним браком, и затратами, связанными с внешним браком. Первые в основном указывают на необходимость наличия про­грамм совершенствования планирования и производства, тогда как вторые — на необходимость совершенствования конструкции и экс­плуатационного обслуживания продукции.

Относительные доли элементов затрат изменяются в широких пределах от организаций различного профиля до однородных орга­низаций. Однако для многих случаев справедливы соотношения, приведенные в табл. 5.1.