Росбанк сделал мобильное приложение в концепции daily banking

Сегодня никого не удивишь наличием банковского мобильного приложения или продвинутым интернет-банком с функционалом PFM. Поэтому многие банки спешат предложить инновационные решения, полагаясь на самостоятельность клиента и высокий уровень готовности к инновациям.

Безусловно, наличие набора «фишек» может быть интересно и привлекательно на первый взгляд, но будет ли клиент пользоваться ими в ежедневном режиме? Или отложит их, отдав предпочтение простым операциям вроде просмотра остатка по счету или списка банковских карт и оплаты мобильного телефона? Такие вопросы мы задавали себе в преддверии запуска проекта по полной замене платформы сервиса мобильного банкинга для розничных клиентов.

Хочу отметить, что в нашем случае, помимо общеизвестных задач стоял еще ряд специфических барьеров – это действующее на тот момент крайне устаревшее мобильное приложение и соответствующее восприятие нашими клиентами его обновления.

В банке обслуживается более 3 млн частных клиентов, и это различные категории пользователей. Нам не хотелось, чтобы клиент или снова увидел прототип начала 2000-х, или, наоборот, был сбит с толку хипстерским решением, которое будет нерелевантно его восприятию банка в целом. Выбирая подход к решению этих вопросов, безусловно, мы были открыты ко всем инновациям и вызовам рынка, но главным критерием к включению в шорт-лист функционала разработчика стали отзывы клиентов на ту или иную сервисную доставку или интерфейсную «фишку», полученные по каналам обратной связи: через сайт и контакт-центр банка.

Клиентам в подавляющем большинстве необходимы простой доступ в приложение, прозрачный интерфейс, показывающий все продукты клиента и остатки по ним, а также возможность интуитивно понятного выполнения регулярных операций прямо на ходу, без визита в отделение. Таким образом, мы определили приоритет первоочередных бизнес-требований в виде следующих направлений: простота подключения приложения, наполнение регулярными и часто используемыми операциями, юзабильный современный интерфейс и выполнение условий безопасности.

В итоговых требованиях к поставщику решения появились упрощенная авторизация без ввода дополнительных ПИН-кодов, по логину и SMS-паролю, юзабилити-подход к интерфейсу, набор быстрых платежных функций с шаблонами, которые позволят преодолеть барьер к использованию дистанционного банковского обслуживания и переведут клиента в онлайн, а также требования к прозрачности выписки и отчету по последним операциям. Своеобразной «фишкой» приложения должен был стать блок, отображающий общий финансовый баланс по всем счетам, картам и кредитным продуктам, доступным клиенту. Теперь клиенту не понадобится в уме прикидывать, сколько денег доступно для использования – он может войти в приложение и сразу понять, какой точно суммой располагает.

Безусловно, мы не были полностью свободны в вопросах реализации всех элементов функционала. В частности, при решении вопроса персонализации приложения приняли во внимание сложившийся алгоритм идентификации клиента, используемый в интернет-банке и старом мобильном приложении. Мы отдали предпочтение планомерному изменению данной процедуры: использовать алгоритм, приближенный к существующему в первом релизе и в течение года вывести его на новый уровень. Таким образом мы предложим клиенту возможность дистанционной подписки и смены логина, избегая революционных решений.

После определения поставщика решения была проведена аналитическая подготовка внедрения, создан прототип интерфейса, определена интеграционная и тестовая стратегии и подготовлено техническое задание на разработку. Особенностью и основной сложностью выполняемого проекта являлась специфика системной архитектуры, а именно текущая реализация связки АБС и систем ДБО, в частности отсутствие middleware или промежуточного программного обеспечения в системе интернет- и мобильного банкинга, с которой должно было быть налажено взаимодействие нового мобильного приложения Росбанк Онлайн. Работа от начала проекта до запуска приложения в промышленную эксплуатацию заняла около девяти месяцев.

По итогам разработки мы приняли решение об опытной эксплуатации приложения непосредственно среди сотрудников банка для вовлечения в использование нового сервиса и получения обратной связи непосредственно от специалистов, которые работают с клиентами в отделениях и знают об их потребностях и пожеланиях. Результатом данной активности стал достаточно объемный список улучшений приложения, который был реализован в официальной версии для клиентов.

Таким образом, официальный релиз мобильного приложения Росбанк Онлайн для пользователей смартфонов и планшетов на платформах Android и iOS в марте 2015 года был избавлен от тех «детских болезней», которыми страдает большая часть программного обеспечения, впервые попавшего на рынок. В новом приложении мы предоставили клиентам две части – открытую, доступную любому пользователю, скачавшему приложение, и закрытую, доступную клиентам банка, имеющим доступ к услугам дистанционного обслуживания.

В открытой части приложения любой пользователь найдет ближайшие банкоматы, офисы Росбанка, курсы валют и специальные предложения от партнеров банка, легко осуществит звонок в контакт-центр или напишет сообщение в банк. Закрытая часть дает возможность воспользоваться широким перечнем опций для управления своими финансами.

За первый месяц размещения Росбанк Онлайн на официальных маркетах AppStore и Google Play приложение скачали более 29 тысяч раз, мы получили более 22 тысяч активаций.

Следующим шагом по реализации стратегии банка в области мобильных сервисов для клиентов станет новый релиз Росбанк Онлайн во втором полугодии 2015 года. Он будет включать в себя наиболее интересные и нужные, с точки зрения клиентов, улучшения и новый функционал, в том числе автоплатежи и оплату налогов, расширение списка получателей платежей, улучшение юзабилити и расширение функционала по управлению банковскими картами.

Эта статья была разослана 1020 людям, которые подписались на тему «Mobile»

Чтобы подписаться на «Mobile», просто введите Ваш электронный адрес.