Шаг 1. Настройка каналов для связи

Вы успешно зарегистрировались и оказались в аккаунте администратора в разделе «Панель управления», который содержит полезные ссылки, краткую статистику и новости сервиса.

Чтобы подключить каналы связи для общения с вашими клиентами перейдите в раздел "Каналы". Для подключения доступны: Email, Вконтакте, Facebook, Twitter, Skype, Viber, Телеграм, Slack, Предложения и Виджеты. Разберём подробно каждый из этих каналов.

Email-адрес подключается для того, чтобы все отправляемые пользователями письма преобразовывались в обращения. Таким образом, пользователи могут обращаться к вам не только через центр поддержки, но и напрямую по электронной почте.

В разделе «Панель управления» нажмите на ссылку «Подключить email», чтобы перейти в подраздел «Email» раздела «Обращения». В этом подразделе можно как добавлять новые email-адреса, так и редактировать, отключать или удалять старые.

Добавляемые адреса могут быть двух типов — стандартные и собственные;

1) Стандартные email-адреса выглядят следующим образом — @.omnidesk.ru. При их добавлении достаточно указать первую часть адреса и выбрать группу по умолчанию:

В каждом новом аккаунте мы создаем стандартный email-адрес с первой частью «support» — support@.omnidesk.ru.

Этот тип email-адресов удобен тем, что его можно создать за пару секунд. Однако наличие нашего домена в адресе подходит далеко не всем клиентам, поэтому обычно подобные адреса используются только в самом начале (для тестов), пока клиент не подключит свои основные ящики.

2) У вас также есть возможность использовать собственные email-адреса (support@yourcompany.ru). Они выглядят намного лучше, но подключаются чуть дольше.

а. При добавлении нового собственного email-адреса мы по умолчанию предлагаем подключить его через пересылку:

При подключении email-адреса таким образом ответы сотрудников и письма-уведомления отправляются нами. Однако вы можете нажать на иконку редактирования ящика и прописать свои SMTP настройки:

Такой вариант удобен, если вы хотите самостоятельно следить за доставляемостью писем и никак не зависеть от нас в этом плане.

б. Собственный email-адрес можно подключить и через POP3/IMAP:

При этом мы автоматически заполняем нужные данные при подключении email-адресов Mail.ru, Yandex.ru, Rambler.ru и Gmail.com. Если ваши адреса именно на этих почтовых сервисах, то вам будет достаточно указать лишь email и пароль к нему.

При подключении почты на Google Apps изначально выдаётся ошибка. Дело в дополнительном уровне безопасности от Google. В этом случае на почту приходит сообщение о попытке входа из небезопасного приложения. Чтобы успешно подключить ящик, нужно перейти по ссылке и включить доступ "менее безопасным приложениям".

При подключении канала «Вконтакте» в обращения преобразовываются ваши посты, в которых появляются комментарии от пользователей, посты пользователей, а также прямые сообщения в адрес групп/страниц вашей компании.

Для подключения нажмите на кнопку «Добавить ВК-страницу», появится список (если их несколько) возможных для подключения страниц, в котором вам нужно выбрать ту (или несколько), которую хотите подключить, и подтвердите предоставление доступа. Вы должны быть подписаны на страницу, чтобы она появилась в списке страниц, доступных для подключения.

После подключения страницы вы можете отредактировать настройки по умолчанию в аккаунте администратора:

Подключение Facebook-страницы позволяет преобразовывать в обращения как посты, так и прямые сообщения. Обратите внимание, что речь идёт именно о Facebook-страницах (как и в случае с каналом Вконтакте), а не личных аккаунтах.

По простоте процедура добавления Facebook-страницы ничем не отличается от добавления ВК-страницы. Для подключения нажмите на кнопку «Добавить Facebook-страницу», выберите нужные из предложенного списка и нажмите подключить.

После подключения вы сможете отредактировать настройки по умолчанию:

При подключении Twitter-аккаунта в обращения преобразовываются все уведомления (mentions) и прямые сообщения (DM).

В разделе «Панель управления» нажмите на ссылку «Подключить Twitter», чтобы перейти в подраздел «Twitter» раздела «Обращения».

Процедура добавления Twitter-аккаунта максимально проста — достаточно лишь нажать на кнопку «Добавить Twitter-аккаунт» и авторизовать подключение в появившемся окне. После того, как аккаунт был добавлен, вы можете отредактировать настройки по умолчанию:

Канал Телеграм подключается к Омнидеску через Телеграм-бота, в адрес которого пользователи могут отправлять сообщения. Через подключённого бота пользователи также могут искать и просматривать статьи вашей базы знаний прямо из приложения.

Для подключения нажмите на кнопку «Добавить Телеграм-бота», после чего вам будет предложен тип подключения:

После выбора типа подключения выберите один из двух вариантов: «нет бота или он ничего не умеет» или «есть рабочий бот, подключить его».

Если у вас нет созданного в Телеграме бота, или он есть, но ничего не умеет делать, выберите первый вариант:

Для подключения достаточно указать API токен бота и нажать на кнопку "Подключить".

Если в Телеграме у вас есть рабочий бот, выберите второй вариант подключения:

После того, как вы укажите API токен бота и нажмёте на кнопку "Подключить" вам нужно будет добавить нашу функциональность в ваш Телеграм-бот.

Канал Skype также подключается через бота. Skype-бот представляет вашу компанию, в адрес которого пользователи могут отправлять вам сообщения.

Для подключения нажмите на кнопку «Добавить Skype бота», укажите Microsoft App ID и нажмите "Подключить":

При подключении канала прилагается подробная инструкция о том, как создать Skype-бота.

Канал Viber подключается через Viber Public Account, который нужно предварительно получить. Ссылка для получения паблик-аккаунта и инструкция по его подключению к Омнидеску прилагается.

Для подключения нажмите на кнопку «Добавить Viber Public Account», укажите Viber Public Account app key и нажмите "Подключить":

Канал Slack также подключается через бота, в адрес которого ваши пользователи могут отправлять вам сообщения.

Прежде чем подключить Slack, нажмите на кнопку «Добавить Slack бота» и следуйте дальнейшей инструкции:

Для подключения канала вам нужно указать Client Id и Client Secret и нажать "Подключить".

В случае с предложениями ничего не нужно подключать, так как они изначально интегрированы в центр поддержки. Поэтому в разделе «Панель управления» нет соответствующей ссылки.

Для настройки этого канала перейдите в раздел «Обращения» и выберите подраздел «Предложения». Фактически настройки представляют собой управление категориями предложений.

По умолчанию в каждом новом аккаунте мы создаем 5 категорий:

При необходимости вы можете отредактировать их, изменить порядок или добавить новые. Изменения моментально отображаются в центре поддержки.

Если вы не хотите, чтобы у пользователей была возможность оставлять предложения по улучшению ваших товаров/услуг, то просто отключите все категории.

Виджеты помогают вашим клиентам быстрее обратиться к вам за помощью, а также найти нужную информацию в вашей базе знаний.

Чтобы создать виджет, нажмите на кнопку «Добавить виджет», после чего откроется страница его создания. На этой странице первым шагом будет предложено выбрать его тип:

После выбора типа виджета выполните все оставшиеся настройки, укажите название виджета и нажмите на кнопку "Создать виджет":

Сразу после создания виджета откроется модальное окно со скриптом, который вам нужно будет скопировать и вставить на страницу вашего сайта:

После подключения и настройки нужных вам каналов самое время перейти к группам.