«Человек должен жить, не думая о банке». Иван Пятков, Промсвязьбанк – продолжение беседы

Какие банковские кейсы тебе нравятся? Мне интересна та идея, которую пытается сделать Simple. Это совсем другая парадигма. В данном случае банк сдвигается на уровень некоего поставщика. И взаимоотношения с клиентами берёт на себя промежуточная компания. Здесь есть опасность для банка, потому что банки не умеют выстраивать отношения с клиентами так, чтобы было комфортно клиенту, и разговаривать с ним на его языке. Появляются как бы люди, которые умеют это делать. И банк потом превращается в некий white label. Подобно тому, как есть торговая сеть, и она продает молоко под своей маркой. Молоко «Перекрёсток», например. Никто не знает, кто его производил. То есть, ты перехватываешь отношения с клиентом, ты ему продаёшь продукт. Вот Simple - это, в принципе, то же самое.

У меня такое впечатление, что Bancorp, который стоит за Simple, как раз выигрывает во всех этих историях. Стартапы приходят и уходят, а Bancorp себе копеечку за копеечкой складывает… Я думаю, что в этой истории Bancorp, безусловно, на сильных позициях, и свою копеечку они поимеют, но это будет прецедент. Если такая модель полетит, когда клиент начинает общаться не напрямую с банком, а через посредника, и для клиента это будет комфортно - это будет серьёзный вызов. Иногда неважно, кто там за твоей спиной стоит, может быть, там - какой-то небольшой банк, который просто обеспечивает операционные мощности или выпускает карточки. Кто гарантирован от того, что банковская деятельность будет всегда лицензироваться? Сегодня в это сложно поверить, но во многое нельзя было поверить 10 лет назад.

Google уже купил банковскую лицензию. Даже лицензирование не спасает. Они просто покупают лицензии. Я задавал этот вопрос очень усиленно в Яндекс.Деньги и в QIWI – будут ли они конкурировать с банками.. Они отрицали и улыбались…. Я думаю, что будут. Сейчас они об этом либо не говорят, либо просто ещё до конца не осознали, но в их руках большая клиентская база. В их руках много информации о клиенте, который платит. Они видят потребительское поведение. И можно продавать этим клиентам те же карточки. Что их остановит депозиты открывать, например? Ведь законодательство у нас хоть и не быстро меняется, но тоже не «гвоздями прибито». Может быть, они пока ещё не готовы к этому, не созрели. Но всё так быстро развивается. Важен доступ к клиентам. Лицензия – это чисто техническая вещь. Поэтому лицензия не является конкурентным преимуществом. Пока конкурировать среди традиционных банков очень легко. Мы иногда делаем такое упражнение: проходим по Тверской и заходим во все банки. Качество сервиса плохое. Персонал везде – тоже не очень. Я тоже не могу сказать, что это наша сильная сторона, мы над этим работаем. Но с традиционными банками есть чем конкурировать.

Универсальная электронная карта – это будет важное событие на нашем рынке? Или это очередная бюрократическая затея? Мы пока наблюдаем. Я пока не вижу там чего-то такого, что заставляло всё бросать и лететь, делать эту универсальную электронную карту. Наше население очень инертно. Все побегут за этой картой, только если она будет супер удобной и и создаст какую то ощутимую добавленную ценность для клиента. С точки зрения инфраструктуры в целом, наверное, идея правильная. Но она будет делаться долго. Это небыстрый проект..

К NFC ты тоже относишься скептически? Основная проблема в следующем. Конечно же, мы этап эволюции в развитии финансовой культуры пройдём быстрее, чем это делала Западная Европа. Но мы на карты еще толком не перешли, поэтому рано говорить о том, что если мы запускаем завтра NFC, то все будут пользоваться только этими картами. Этого не произойдёт. Сейчас развиваются карточки PayWave, PayPass. Я считаю, что это промежуточная технология. Когда у тебя смартфон, тебе уже пластик не нужен. Всё будет там, в смартфоне, потому что это удобно. Вот я уже восемь лет не ношу часы, потому что время мне удобнее смотреть в телефоне, а часы выполняющие функцию украшения мне не нужны. Бесконтактные платежи удобны, они будут развиваться. Но, конечно, скорость этого развития не будет быстрой.

Ну, в Африке практически перепрыгнули этот этап. Там обходятся без карточных устройств… Да. У нас об этом рассуждают, в основном, руководители направлений соответствующих банков, розничные банкиры. Это люди, которые живут в Москве. Но надо просто выехать за пределы Москвы и посмотреть, что происходит в стране. И понять, что революция для России быстрой не будет. Но инвестировать туда нужно, технологии прорабатывать нужно. Мы планируем делать ряд проектов в части бесконтактных платежей, они больше будут направлены на развитие нашей компетенции в этой сфере и не носят масштабного коммерческого характера. Я думаю, что в этой сфере нет задачи быть первым, есть необходимость быть готовым.

Есть понятие, ещё одно модное понятие - это геймификация, что ты об этом думаешь? Это супер тема. Это всё - вовлечение. Скучно делать транзакции в банке, скучно пользоваться банковскими продуктами. А люди любят конкурировать, люди любят соперничать. Это сидит внутри и очень глубоко. И можно эксплуатировать эти качества людей. Есть пример Foursquare, они какие-то элементарные вещи сделали, бейджики дают, ты где-то чекинишься. Мне кажется, успех Foursquare, в том, что есть такая конкуренция. Ты видишь: ты там столько-то баллов набрал, а твои друзья меньше или больше. Ты становишься мэром какого-то заведения или бейдж какой-то получаешь. Говорили, что когда Facebook запустит Places, Foursquare умрёт. Не умерло. Потому что Facebook – это локационный сервис-лист, но он не имеет никакой геймификации. Как это сделать в банке? Кейсов мало. Мы на этот счёт думаем, но пока у нас нет каких-то проектов. Но моё глубокое убеждение - тот, кто научится активно вовлекать своих клиентов, в том числе используя геймификацию, тот cможет заработать много денег.

Social media? Ты веришь в social banking? Я думаю, что это, всё-таки, просто канал коммуникации. Мы сейчас гордимся тем, что мы делаем в социальных сетях. Наш опыт один из лучших на рынке. Но мы не продвигаем там наши продукты в явном виде. Мы, во-первых, этот канал открываем для общения и обратной связи с клиентами. Очень много получаем там жалоб, замечаний, просто просьб и вопросов. И всё это оперативно отрабатываем. Клиентам это нравится, потому что они общаются с банком комфортным способом. Во-вторых, мы демонстрируем, что происходит в банке. Потому что клиенты хотят об этом знать. Когда они приходят в отделение, они видят одну сторону банка, а им очень интересно, что внутри: какие там люди работают, чем банк занимается. Сейчас на рынке уже в целом устоялась практика использования социальных сетей в бизнесе, есть 3 варианта: компания либо не взаимодействует с клиентами с использованием этого канала, либо взаимодействует односторонне (только принимает или только выдает поток информации), либо взаимодействует одновременно в обоих направлениях. Первые 2 варианта не стоит рассматривать, а если говорить о последнем, то здесь банки отличаются друг от друга только тем, как качественно они это делают. Реально позитивного опыта на рынке не много. Для нас стратегия social banking не дань моде, то, что мы делаем, даже в западных банках считается передовым опытом. Мы готовы им делиться, и скоро мы представим наш новый проект – учебник по SMM в банковском бизнесе, который будет основан не на теории, а на реальных практических кейсах.

Ты не думаешь, что Facebook станет большим банком? Сейчас много проектов и идей насчёт того, чтобы имплементировать банк в Facebook. Я всё-таки думаю, что в Facebook люди идут не за этим. Что такое Facebook? Это в первую очередь – общение или информация. Какие-то Peer-to-Peer переводы там возможны, какие-то банковские операции, основанные на социальном взаимодействии, когда люди переводят друг другу деньги.

The Next Big Thing

Традиционный вопрос. Что станет next big thing в банкинге? Я думаю, что никаких революций не будет. Технологии развиваются, и это постепенно находят своё отражение в разных отраслях. В самом банкинге, наверное, вообще никаких серьёзных изменений не будет. В основном будет имплементация новых технологических возможностей, которые есть на рынке. Интернет-банк начнёт сдавать позиции и будет уступать мобильному банку. Про NFC я сказал, перспективная тема, но требует времени и инвестиций. Большие надежды я связываю с PFM. Хоть клиент ещё не до конца к этому готов, но с каждым годом уровень финансовой зрелости будет расти. И миссия банка эту финансовую культуру прививать. Много говорят про социальные сети и их интеграцию в banking, но здесь я тоже буду консервативен – social media больше платформа для общения с клиентами и именно в этом направлении все будет развиваться. Некоторые сейчас пытаются встроить свои интернет-банки в социальные сети, но мне кажется, что люди в социальных сетях не для того, чтобы оплатить электричество или мобильный телефон. У них там другие интересы, и более логичным будет реализация p2p платежей внутри соц сети, чем что либо другое. Очень активно будут меняться принципы взаимодействия клиента с банком. Вплоть до того, что в скором времени мы увидим примеры, когда банки продают свои услуги через новых проводников отношений с клиентом по принципу white label. А ключевой основой взаимодействия клиента с банком будет не «продажа» банком какой-либо услуги клиенту и не желание клиента что-то купить в банке, а формирование just in time готовых финансовых решений для клиента. Для этого банкам надо будет научиться собирать, обрабатывать и анализировать большое количество информации о клиенте из различных источников. Представьте, что Вы собираетесь в отпуск и уже купили билеты и забронировали отель, а на следующий день Ваш банк предложил Вам на месяц кредитные каникулы, чтобы Вы не переживали в отпуске о своей ипотеке, а также увеличил вам лимит по кредитной карте и установил льготный курс для расчетов в валюте страны вашего путешествия. Либо – вчера у вас родился ребенок, а сегодня вы уже получили от банка предложение о покупке медицинской страховки для малыша, а также специальное предложение по кредитной карте – cash-back на покупки в магазинах детских товаров на 2 месяца. Человек должен жить, не думая о банке. Банк должен быть всегда незаметно рядом и в нужный момент предлагать правильные финансовые решения. В этом и будет его ценность. Мне кажется, что это уже недалекое будущее.

Персонал отделений. Формирование команды

А можно над этим работать? Как можно работать с качеством персонала? Как можно вообще гарантировать это качество? Вопрос - в комплексной системе работы с персоналом, начиная от того, кого мы нанимаем. Мы хотим иметь чёткое представление о том сотруднике, который нам нужен, И на входе уже тестировать, оценивать его компетенцию и понимать: это наш человек или не наш человек. Если у человека нет в крови, к примеру, готовности обслужить другого человека, некой сервисной модели поведения - нам он не подойдет, потому что, даже потратив много сил и времени на его обучение, результат не будет гарантирован.

Мы на собеседовании все на всё готовы… Да, по резюме невозможно это оценить. У нас нет готового решения. Мы сейчас пробуем, как на входе определять набор компетенций и способностей будущего сотрудника – это и система тестирования, и оценочные интервью. Но не только это может помочь – ведь для того, чтобы обеспечить приток профильных сотрудников недостаточно поставить некие фильтры на входе. Надо еще попытаться сформировать правильное восприятия HR-бренда банка, чтобы потенциальные кандидаты заранее знали, в чем проявляется его корпоративная культура, чего там ждут от сотрудников и могли сами оценить – подходит им это место или нет. Я в принципе считаю, что после того, как сотрудник стал частью коллектива, для Банка самое главное не просто его учить и мотивировать. Да, это важно и все об этом думают, организации тратят огромные бюджеты на обучение, только его эффективность либо не умеют считать, либо даже не понимают, в чем она выражается. Главное – обеспечить сотрудникам комфортную среду для коммуникаций внутри организации. Но это не может быть организуемая раз в году встреча с президентом компании, это не может быть доска объявлений на входе в офис. Все же мы уже не в каменном веке живем. Пока лучшим решением, на мой взгляд, являются внутрикорпоративные социальные сети, которые могут служить основой для взаимодействия большого числа сотрудников, обмена информацией, координации и создания единой информационной среды. К сожалению, пока я мало видел реальных успешных примеров их внедрения. Иногда наблюдал даже серьезные реакции отторжения, когда топ-менеджеры компании видели во внутрикорпоративной соцсети мнимые угрозы. Мы в Промсвязьбанке некоторые элементы уже используем (Yammer, idea managment – Spigit и пр.), хотя, конечно же, надо быть еще активнее.

Каковы твои принципы формирования команды? В команде все должны быть разные. Для меня это очень важно, потому что, когда все похожи друг на друга - по набору компетенций, по стилю работы и пр., успеха не получится. Люди должны дополнять друг друга. Не бывает универсалов, не бывает людей, которые умеют всё и всегда. У любого человека свои свойства ума, свои таланты. И когда набираешь разноплановую команду – создаешь гораздо более богатый по набору компетенций коллектив при том же количестве людей. Это в итоге и сила команды и возможности для ее членов – коллеги могут развиваться, учась друг у друга.