Рейс задержали или отменили — что делать?

Рано или поздно, с подобной неприятной ситуацией сталкивается каждый путешественник. Надежность современной системы пассажирских авиаперевозок весьма высока, и всё-таки, иногда рейсы отменяют или серьёзно задерживают.

Что делать, если ваш рейс отменили? Большинство туристов не знает ни своих прав, ни обязанностей авиакомпании, и вообще слабо представляет, как поступать. Зачастую они впадают в панику, начинают скандалить с сотрудниками авиакомпании или аэропорта, и в целом портят себе впечатление от поездки сильнее, чем стоило бы.

Давайте разберёмся, как же поступать, если ваш рейс был задержан или отменён. Просто вооружитесь этими знаниями, и вам не придётся в панике бороздить интернет прямо в аэропорту, столкнувшись с подобной проблемой.

В первую очередь

Дадим некоторые общие советы. В первую очередь, отметим очевидный факт: информация в этой статье может устареть, у какого-то перевозчика могут быть особые правила, и так далее… а значит, первое, что вы должны сделать – это обратиться к представителю авиакомпании для получения письменного уведомления.

Авиакомпания обязана сама рассказать вам о своих обязанностях и ваших правах!

Также убедитесь, что у вас имеется распечатанный электронный билет (маршрутная карта). Вы ведь распечатываете их, правда? Нет? А следует – именно в такой ситуации бумажная версия билета может вам очень пригодиться (особенно в странах Европы). Ведь сотрудникам авиакомпании в подобные моменты может быть сложно проверить ваш билет в системе. Так вы сэкономите время и нервы. Правда, в наши дни во многих аэропортах (в том числе и в Москве) достаточно иметь только электронный билет в телефоне.

Особо предусмотрительные путешественники заранее приобретают отдельную страховку на случай задержки или отмены рейса – это имеет смысл в случае очень важной или дорогостоящей поездки.

Но мы, конечно, не ограничимся в своих рекомендациях простым предложением «спросите у авиакомпании, что делать, и предусмотрите всё заранее».

Причины задержки рейса

Рейсы могут откладываться, задерживаться или отменяться как по причинам, не зависящим от авиакомпании, так и по ее вине. К первому случаю относят плохие метеорологические условия, забастовки работников, стихийные бедствия и т.д., то есть причины, на которые авиакомпания не в силах повлиять.

Под второй случай попадают рейсы, задержанные или отмененные из-за поломки или опоздания самолета, из-за отмены рейса, из-за экипажа, при овербукинге и т.д. В общем, это все те случаи, которые не связаны с обстоятельствами непреодолимой силы. И именно в этих случаях вы вправе рассчитывать на компенсацию.

Речь идёт именно о дополнительной компенсации: её выплата совершенно не освобождает авиакомпанию от обязанности удовлетворять остальные ваши требования. Компенсация положена вам даже в том случае, если вы приобрели билет по баллам программы лояльности, не платя за него «живые» деньги.

Если класс перевозки, предоставленный вам в замену отменённого рейса, ниже изначально оплаченного, то за это, опять же, полагается компенсация.

Зачастую же авиакомпании, напротив, повышают класс перевозки без доплаты с вашей стороны, чтобы компенсировать ваши негативные впечатления.

Но имейте ввиду, что наличие и размер компенсации, а также правила поведения авиакомпаний в случаях задержки, отмены или овербукинга сильно отличаются в разных странах. Поэтому ниже мы расскажем, что вы можете получить в той или иной стране и при каких условиях.

Задержка или отмена рейса в России

Правила, установленные для российских авиакомпаний действительны на территории всей нашей страны, а также используются на международных рейсах отечественных перевозчиков, если не установлены другие нормы.

Итак, на что вы имеете право:

• Получить через 2 часа после планируемого времени вылета напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте; через 4 часа вам должны предоставить горячую еду (далее еда предоставляется через каждые 6 часов днем или 8 — ночью); а через 8 часов днем и 6 часов ночью — отель и трансфер до него.
• Если вы путешествуете с ребенком младше 7-ми лет, то вам должны предоставить комнату матери и ребенка.
• В случае вины авиакомпании вы вправе рассчитывать на компенсацию в размере 25 рублей за час ожидания (но не более 50 процентов от стоимости самого билета).
• Авиакомпания в любом случае обязана вернуть вам деньги, либо, по вашему желанию, заменить рейс на другой – причём это может быть и рейс другого перевозчика. Эта возможность зависит от договорённостей между компаниями: большинство из них состоят в альянсах. Также важно отметить, что если из-за отмены рейса у вас срывается цепь перелётов, то вам обязаны вернуть деньги за все ваши билеты , а не только за тот вылет, который был задержан. Но это правило действует только в том случае, если вы не приобретали их отдельно .
• Для российских перевозчиков ситуация с овербукингом пока что не регламентирована, но, как правило, в таких случаях предлагают другой рейс с более выгодными или комфортными условиями.

Задержка или отмена рейса в Европе

Эти правила действуют внутри ЕС, на всех рейсах вылетающих из ЕС и прилетающих в ЕС (если выполняются любой из европейских авиакомпаний). ЕС — это 28 стран-членов Европейского союза + Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

На что вы имеете право:

• Получить питание и напитки через 2-4 (зависит от расстояния перелета) часа после планируемого изначально времени вылета.
• Получить отель и трансфер до него, если рейс перенесен на следующий день.
• Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, а также в случае овербукинга, вы сможете рассчитать на денежную компенсацию: 125-600€ — если рейс заменили или отменили менее чем за две недели до вылета (кроме ситуаций, когда рейс вылетает на 2 часа раньше и прилет на 4 часа позже); 250-600€ — если из-за задержки вы попали в место назначения более чем на 3 часа позже планируемого; 250-600€ — при отказе из-за овербукинга.
• Авиакомпания может предложить вам заменить рейс на другой без доплаты или вернуть полностью стоимость билета при отмене или овербукинге. Вернуть стоимость билета при задержке возможно только более чем через 5 часов ожидания. Если рейс является стыковочным и все следующие перелеты пропадают, то должны вернуть деньги за все составляющие билета и вернуть вас в изначальный аэропорт вылета.

Задержка или отмена рейса в США

Правила действуют на всех внутренних рейсах США и на всех рейсах из США, исключая рейсы в ЕС европейских перевозчиков.

На что вы имеете право:

• Если рейс отменен или задержан по вине авиакомпании, вы имеете право использовать обслуживание авиакомпании в аэропорту, если это предусмотрено договором перевозки. Объемы и сроки также устанавливаются договором перевозки. Как правило, через 4 часа предоставляются напитки и еда, а если вам приходится ночевать в аэропорту, то предоставляется и гостиница с трансфером до нее.
• Если пассажиры уже находятся в самолете и рейс задерживается более чем на 2 часа, то должны предоставить еду и воду.
• В случае задержки (длительность задержки законом не регламентирована) или отмены рейса авиакомпания может предложить улететь другим рейсом или отказаться от перелета. В случае отказа вы сможете полностью вернуть стоимость билета вместе со всеми неиспользованными услугами (багаж, выбор места и т.д.). Компенсация за отмену или задержку рейса не предусмотрена.
• При овербукинге полагается денежная компенсация и пересадка на другой рейс.
• Получить компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004 можно только на международных рейсах.

Задержка или отмена рейса в Азии или Африке

В странах Африки и Азии каких-либо единых норм и законов на данный момент нет. Все зависит не только от страны, но и от конкретной авиакомпании.

Но если вы отправляетесь из стран Европы азиатским перевозчиком, то задержка или отмена рейса попадает под Регламент ЕС № 261/2004, а это значит, что вы сможете рассчитывать на компенсацию по европейским нормам (см. выше).

Что делать в случае задержки или отмены рейса

Рассмотрим два случая: когда авиакомпания заранее сообщает об отмене рейса и когда с данной ситуацией вы сталкиваетесь уже непосредственно в аэропорту.

В первом случае выбор невелик. Вы сможете либо дать согласие на перелет другим рейсом, либо вернуть деньги за билет.

Со вторым случаем разберемся подробнее.

Первое, то вам необходимо сделать — это узнать причины отмены или задержки рейса у представителей авиакомпании. Они же (представители) должны уведомлять вас о дальнейших изменениях.

В России обязательно ставят штамп на посадочный талон в случае отмены или задержки рейса. В Европе ставить ставить такой штамп не нужно, зато обязательно должны поставить штамп в случае овербукинга.

Изучите, что должна в вашем случае предоставить авиакомпания. И если вы не получили все необходимое, смело отправляйтесь к сотрудникам и мягко напомните им об их обязанностях.

Если договориться с авиакомпанией не удалось и она отказалась предоставить все требуемое законом, или же вас не устроило предложенное, то вы можете потратить личные средства на еду, жилье и т.д. Но не забывайте сохранять чеки, чтобы потом можно было предъявить их авиакомпании для возмещения денежных средств.

Куда обращаться?

Мы много рассказывали выше о ваших правах и обязанностях авиакомпании, но куда же следует обратиться, чтобы их реализовать?

Любые претензии следует предъявлять прямо в аэропорту, сотрудникам вашей авиакомпании. Если их нет на месте (например, дело происходит ночью), попробуйте воспользоваться официальным сайтом. И даже если вы покупали билеты через турагенство, подавать претензию все равно следует авиакомпании (правда, нередко сотрудники турфирм помогают своим клиентам с оформлением и подачей всех документов).

Но имейте в виду, что электронное письмо может быть проигнорировано. А вот заказное, с описью, копию которого вы сохраните – уже нет.

Для того, чтобы обосновать свою правоту, сохраните авиабилеты с отметками о задержке или отмене рейса (либо справку от сотрудников авиакомпании или посадочный талон). Также пригодятся чеки, показывающие ваши траты из-за задержки, и любые подтверждения понесённых неудобств (неиспользованные из-за задержки билеты, приглашения и прочее).

У авиакомпании есть месяц на рассмотрение вопроса. Если он не будет решён – обращайтесь в суд.

И напоследок

Ни одна авиакомпания не может гарантировать, что какой-то её рейс не будет задержан по тем или иным причинам: в конце концов, погодные условия одинаковы для всех. И всё-таки, весьма важно понимать разницу.

Крупные авиакомпании дорожат своими клиентами и избегают скандалов. Для них проще оплатить ваши неудобства и любыми способами задобрить, нежели получить негативные отзывы или судебный иск. Поэтому, покупая билет на рейс серьёзной компании, вы можете быть более-менее уверены в том, что проблем не возникнет.

А вот малоизвестные компании и различные лоукостеры далеко не всегда столь же внимательно относятся к своим пассажирам. И шанс потрепать себе нервы с ними в случае задержки рейса куда выше.

В любом случае, необходимо быть готовым отстаивать свои права. Даже серьёзно относясь к своим обязанностям, перевозчики зачастую стремятся всё же избежать их исполнения. Так что не исключено, что соблюдения своих прав придётся уверенно требовать, а не просто ждать, пока вам предложат какие-то удобства и компенсации.

И всё же, мы надеемся, что вся эта информация вам никогда не пригодится! Всё-таки, рейсы отменяют не так уж часто.